الحكومة الرقمية: من البيروقراطية إلى دولة المنصات

الحكومة الرقمية في السعودية

نقلت الحكومة الرقمية في السعودية الخدمات العامة من المراجعات الورقية إلى منصات وطنية مثل أبشر وتوكلنا والمنصة الوطنية الموحدة. وحققت المملكة عام 2024 المرتبة السادسة في مؤشر الأمم المتحدة لتطوير الحكومة الإلكترونية (EGDI)، متقدمةً 25 مرتبة في واحدة من أبرز القفزات المسجلة في المؤشر.

تندرج أولوية الحكومة الرقمية ضمن الركيزة الثالثة لرؤية 2030 — “دولة طموحة” — وتستهدف تحويل الحكومة من جهاز بيروقراطي يستلزم الحضور الجسدي والتوثيق الورقي وتشتت الخدمات، إلى منصة رقمية سلسة يتمكن من خلالها المواطنون والمقيمون من الوصول إلى أي خدمة حكومية، في أي وقت، عبر واجهة رقمية موحدة.

لا يتعلق الأمر بالرقمنة بمفهومها الضيّق — أي تحويل الاستمارات الورقية إلى إلكترونية — بل بإعادة بناء العمليات الحكومية من أسسها، تُمكّنها التقنية لكنها تنبع من فلسفة تصميم تضع المواطن محورًا وتتخذ من تجربة المستخدم مقياسًا لجودة الحوكمة.

هيئة الحكومة الرقمية

تعمل هيئة الحكومة الرقمية (DGA) المحرّكَ المؤسسي لهذا التحول، وتضطلع بمهام التنظيم والتمكين في آنٍ واحد عبر القطاع الحكومي السعودي بأكمله. يشمل اختصاص الهيئة:

المعايير والبنية المعلوماتية

تضع هيئة الحكومة الرقمية المعايير التقنية وأطر التشغيل البيني والمبادئ المعمارية الحاكمة لتطوير الحكومة الرقمية عبر جميع الوزارات والجهات الحكومية. يُعدّ هذا التوحيد ضرورةً حتمية في بنية حكومية تضم عشرات الجهات التي اعتمدت تاريخياً أنظمة تقنية وبيانات وأساليب خدمات مستقلة.

تشمل القرارات المعمارية الجوهرية:

• حافلة الخدمات الحكومية (GSB): طبقة تكامل مركزية تُتيح تبادل البيانات وتنسيق العمليات بين الجهات الحكومية.
• الهوية الرقمية الوطنية: إطار هوية رقمية موحد يُمكِّن المواطنين والمقيمين من التحقق من هوياتهم عبر جميع الخدمات الحكومية باستخدام بيانات اعتماد واحدة.
• سياسة الأولوية للسحابة: توجيه إلزامي يُلزم الجهات الحكومية باعتماد البنية التحتية السحابية، بما يُخفّض التكاليف ويُحسّن قابلية التوسع.
• التصميم القائم على واجهات برمجة التطبيقات (API): اشتراطات تُلزم خدمات الحكومة بعرض واجهات برمجة تطبيقات معيارية، تُمكّن التكامل وتُتيح للقطاع الخاص بناء خدمات على المنصات الحكومية.

بناء القدرات المؤسسية

يمتد دور هيئة الحكومة الرقمية إلى ما هو أبعد من التقنية، ليشمل إدارة المؤسسية التغيير اللازمة للتحول الرقمي. تُشغّل الهيئة برامج تدريبية وترتيبات إعارة ومنصات لتبادل المعرفة، بهدف تعزيز القدرات الرقمية داخل الجهات الحكومية التي قد تفتقر إلى الخبرة التقنية اللازمة للتحول المستقل.

تُعدّ وظيفة بناء القدرات هذه بالغة الأهمية — ربما أكثر من المعايير التقنية ذاتها. فشل الحكومة الرقمية لا يعود إلى شُح التقنية، بل إلى شُح القدرة المؤسسية على استثمار التقنية بفاعلية. يُقاس التقدم مقارنةً بمؤشر الأمم المتحدة لتطوير الحكومة الإلكترونية. يُعالج الدور المزدوج للهيئة — وضع المعايير مع بناء القدرة على الوفاء بها — هذا التحدي مباشرةً.

المنصات الرئيسية

يرتكز النظام البيئي للحكومة الرقمية في المملكة على عدة منصات حققت اعتمادًا شبه شامل بين المواطنين والمقيمين.

أبشر

أبشر، الذي طوَّرته وزارة الداخلية، هو أقدم المنصات الإلكترونية الحكومية الكبرى في المملكة. تعكس معايير الحوكمة للمملكة هذا التحول الرقمي. انطلق المنصة في البداية بوابةً للجوازات والتأشيرات وخدمات الأحوال المدنية، ثم توسّع ليشمل أكثر من 300 خدمة حكومية.

يُجسِّد تطور المنصة مسار الحكومة الرقمية السعودية:

مؤشرات اعتماد أبشر لافتة للنظر؛ إذ تخدم المنصة أكثر من 25 مليون مستخدم مسجّل — يشملون عملياً إجمالي سكان البالغين من المواطنين والمقيمين — وتعالج ملايين المعاملات شهرياً. يتصدر تطبيقها المحمول باستمرار قوائم التطبيقات الحكومية الأكثر تنزيلاً في متاجر التطبيقات الإقليمية.

لم يخلُ المنصة من جدل؛ إذ أبدت منظمات دولية لحقوق الإنسان مخاوف بشأن ميزات تتيح للأولياء التحكم في تصاريح سفر المعالين، محتجّةً بأن هذه الوظائف ترقمن ممارسات تتعارض مع المعايير الدولية لحقوق الإنسان وتُكرّسها. وقد أكدت الحكومة السعودية أن خصائص المنصة تعكس الإطار القانوني للمملكة، وأجرت تعديلات لمعالجة بعض المخاوف.

توكلنا

طُوِّرت توكلنا في أصلها بوصفها تطبيقاً للتحقق من الحالة الصحية إبان جائحة كوفيد-19، تُطوِّرها سدايا، ثم تحوّلت إلى منصة خدمات حكومية متعددة الأغراض. أثبت انتشارها السريع خلال الجائحة — إذ بلغت أكثر من 20 مليون مستخدم في غضون أشهر من الإطلاق — قدرة الحكومة السعودية على توسيع نطاق الخدمات الرقمية في ظروف الأزمات.

بعد الجائحة، أُعيد توظيف توكلنا بوابةً أشمل للخدمات الرقمية، تدمج السجلات الصحية والتحقق من الهوية الرقمية والتذاكر الفعالية ونقاط دخول خدمات حكومية متنوعة. يُقدّم التطبيق دراسةَ حالة في تطور المنصات، ويُبيّن كيف يمكن لتوظيف التقنية دافعاً الأزمات أن يُنتج قدرات مؤسسية راسخة.

المنصة الوطنية الموحدة

تعمل المنصة الوطنية الموحدة (my.gov.sa) البوابةَ الحكومية المجمِّعة للخدمات، إذ تتيح الوصول إلى خدمات جميع الوزارات والجهات الحكومية عبر واجهة رقمية واحدة. تُولي فلسفة تصميم المنصة الأولوية للتنقل عبر أحداث الحياة — منظِّمةً الخدمات وفقاً لاحتياجات المواطن (الميلاد، التعليم، التوظيف، الرعاية الصحية، التقاعد) بدلاً من الهيكل التنظيمي للجهات الحكومية.

يمثل هذا المبدأ التصميمي — وإن بدا مفهومياً بسيطاً — تحولاً بشكل ملموس عن نموذج تقديم الخدمات المتمحور حول الجهة الذي اتسمت به جهود الحكومة الإلكترونية السابقة. ويستلزم تكاملاً خلفياً عبر عشرات الجهات الحكومية ومعايير مشتركة للبيانات واستعداداً مؤسسياً لتقديم هوية الجهة على مذبح تجربة المواطن.

حوكمة البيانات: إطار سدايا

توفّر الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) طبقة حوكمة البيانات التي تُشكّل الأساس الحامل للحكومة الرقمية. تتوقف فاعلية الحكومة الرقمية على جودة البيانات الحكومية وإتاحتها وقابلية تشغيلها البيني — وهذه خصائص تستلزم حوكمة مؤسسية تتجاوز نطاق الجهة المنفردة.

المكتب الوطني لإدارة البيانات

تُدير المكتب الوطني لإدارة البيانات (NDMO) التابع لسدايا إطار حوكمة البيانات، الذي يشمل:

• نظام حماية البيانات الشخصية: تشريع سعودي شامل لحماية البيانات صدر عام 2021، يُرسي حقوقاً وواجبات تتعلق بجمع البيانات الشخصية ومعالجتها وتخزينها. تطال اشتراطات الامتثال بالنظام الجهات الحكومية والقطاع الخاص على حدٍّ سواء.
• مبادرات البيانات المفتوحة: يوفّر بوابة البيانات المفتوحة السعودية وصولاً عاماً إلى مجموعات البيانات الحكومية، داعماً الشفافية والابتكار الاقتصادي والبحث العلمي. وسّعت البوابة تدريجياً نطاق البيانات المتاحة وتفصيلها.
• إطار تبادل البيانات: بروتوكولات تنظّم تبادل البيانات بين الجهات الحكومية، موازنةً بين مكاسب كفاءة تكامل البيانات واعتبارات الخصوصية والأمن.
• معايير جودة البيانات: اشتراطات تتعلق بدقة البيانات واكتمالها وحداثتها تسري على جميع أنظمة البيانات الحكومية.

التكامل مع الذكاء الاصطناعي

يُوجِد اختصاص سدايا المزدوج — حوكمة البيانات والذكاء الاصطناعي — مساراً تكاملياً طبيعياً للخدمات الحكومية المعززة بالذكاء الاصطناعي. تشمل التطبيقات المنشورة حالياً أو قيد التطوير:

• التحليلات التنبؤية لمراقبة الصحة العامة
• المعالجة الآلية للوثائق بالذكاء الاصطناعي في الخدمات الحكومية
• معالجة اللغة الطبيعية للاستفسارات المدنية باللغة العربية
• الرؤية الحاسوبية لإدارة المرور والتخطيط العمراني

توسيع الخدمات الإلكترونية عبر الوزارات

يمتد التحول في الحكومة الرقمية عبر طيف كامل من الجهات الحكومية السعودية. تشمل المستجدات القطاعية الرئيسية:

الرعاية الصحية

توفّر منصة صحة التابعة لوزارة الصحة خدمات الطب عن بُعد وجدولة المواعيد والوصول إلى السجلات الصحية. يُقدّم تطبيق صحتي سجلات لقاحات كوفيد-19 والتحقق من التأمين الصحي والخدمات الصيدلانية. ويتقدّم تكامل السجلات الصحية الإلكترونية عبر المنشآت الصحية العامة والخاصة نحو تبادل موحد للمعلومات الصحية على المستوى الوطني.

التعليم

وفّرت منصة مدرستي التابعة لوزارة التعليم، التي نُشرت على نطاق واسع إبان الجائحة، قدرات إدارة التعلم والتقييم والتفاعل بين المعلم والطالب. خدمت المنصة أكثر من 6 ملايين طالب ولا تزال مدمجة في البنية التحتية التعليمية بعد الجائحة.

العدالة

رقمنت وزارة العدل نسبة كبيرة من إجراءات المحاكم، مُتيحةً التقاضي الإلكتروني والجلسات الافتراضية وتوثيق الوثائق الرقمي. تُمكّن منصة ناجز المواطنين من الوصول إلى الخدمات القضائية دون الحضور الجسدي إلى المحاكم.

الخدمات البلدية

تُجمِّع منصة بلدي خدمات الشؤون البلدية — بما فيها تراخيص البناء والسجلات التجارية واعتمادات استخدام الأراضي — في واجهة رقمية واحدة، لتحلّ محل إجراءات كانت تستلزم زيارات جسدية متعددة إلى مكاتب حكومية مختلفة.

التكامل مع المدن الذكية

تلتقي الحكومة الرقمية على المستوى الوطني بمبادرات المدن الذكية على المستوى الحضري. تسعى الرياض وجدة ومكة المكرمة جميعها إلى برامج مدن ذكية تدمج الخدمات الحكومية وأنظمة الإدارة الحضرية ومنصات مشاركة المواطنين.

نيوم، المشروع العملاق الرائد، يُمثّل أكثر تعبير عن هذا التقارع طموحاً — مدينة مُصمَّمة منذ نشأتها حول البنية التحتية الرقمية، تندمج فيها الخدمات الحكومية وإدارة المدينة والتفاعل مع المواطن بالكامل في نظام تشغيل رقمي. وبينما لا تزال مراحل تنفيذ نيوم في بداياتها، تُلهم مبادئه التصميمية الأجندة الأشمل للحكومة الرقمية.

المعايير الدولية

يُجاور المركز السادس في مؤشر EGDI المملكةَ مع زعماء الحكومة الرقمية الراسخين.

يلفت هذا الموضع الانتباه ليس بمستواه المطلق فحسب، بل بسرعة التحسن. استثمرت الدنمارك وإستونيا في الحكومة الرقمية لعقود. يعكس صعود المملكة تطوراً مؤسسياً مضغوطاً — سمةٌ أتاحتها ميزة اللاحق، والالتزام السياسي، وقدرات الاستثمار الضخمة، غير أنه يجب أن يُصان عبر نضج مؤسسي لا مجرد ضخّ رأسمال.

التحديات والمخاطر

الفجوة الرقمية

بينما ترتفع معدلات اعتماد الحكومة الرقمية في المناطق الحضرية وبين الشرائح الشبابية، يظل ضمان المساواة في الوصول للمواطنين كبار السن والمقيمين محدودي الكفاءة الرقمية والسكان في المناطق النائية تحدياً قائماً. تحتفظ الحكومة بمراكز خدمة فعلية تُكمل القنوات الرقمية، إلا أن الهجرة التدريجية للخدمات نحو التوجيه الرقمي الأول تُفرز مخاطر الإقصاء.

الأمن السيبراني

تتمركيز الخدمات الحكومية على المنصات الرقمية يُنشئ بالمقابل سطحاً للهجوم مكثفاً. اختراق المنصات الحكومية الجوهرية — أبشر أو توكلنا أو نظام الهوية الموحد — سيُفضي إلى عواقب تتجاوز بكثير خرق بيانات معتاداً، وقد تطال تقديم الخدمات الحكومية الأساسية وخصوصية إجمالي السكان.

الاستدامة المؤسسية

تستند الوتيرة الراهنة لتطوير الحكومة الرقمية إلى أولوية سياسية رفيعة وموارد مؤسسية مخصصة. الإبقاء على هذا الزخم عبر تحولات القيادة وضغوط الميزانية والأولويات المتنافسة يستلزم ترسيخ القدرات الرقمية في النسيج المؤسسي الدائم للحكومة بدلاً من التعويل على أبطال مركزيين.

مخاوف الخصوصية والمراقبة

يُفرز تكامل أنظمة البيانات الحكومية — وإن كان مفيداً لتقديم الخدمات — قدرات على مراقبة المواطن تُثير تساؤلات حوكمية مشروعة. يستلزم التوازن بين الكفاءة والخصوصية — لا سيما في سياق حوكمة تفتقر إلى آليات الرقابة التشريعية السمة للأنظمة الديمقراطية — اهتماماً مؤسسياً رصيناً.

التوقعات والتقييم

إنجازات المملكة في الحكومة الرقمية حقيقية وقابلة للقياس. يستند تحسن ترتيب EGDI إلى معايير موضوعية — البنية التحتية للاتصالات ورأس المال البشري وتقديم الخدمات الإلكترونية — ويعكس تقدماً فعلياً على الأبعاد الثلاثة. يوفّر النظام البيئي للمنصات المؤلّف من أبشر وتوكلنا والمنصة الوطنية الموحدة للمواطنين والمقيمين وصولاً إلى الخدمات يُضاهي قادة الحكومة الرقمية الراسخين.

يُعالج الدور المؤسسي لهيئة الحكومة الرقمية بوصفها واضعة معايير وبانية قدرات في آنٍ واحد النمط الأكثر شيوعاً في إخفاق التحول الرقمي الحكومي: الفجوة بين القدرة التقنية والجاهزية التنظيمية. يُرسي إطار حوكمة بيانات سدايا الأساس الذي يُميّز الحكومة الرقمية الفعلية عن مجرد رقمنة سطحية للخدمات.

التحدي المقبل هو التعمق لا التوسع. أحكمت المملكة التغطية — فأغلب الخدمات الحكومية باتت متاحة رقمياً. تتطلب المرحلة التالية الارتقاء بجودة هذه الخدمات وتكاملها وذكاءها: الانتقال من المعاملات إلى التفاعلات، ومن الاستمارات المرقمنة إلى الخدمات التنبؤية التي تستشرف احتياجات المواطن، ومن تقديم المنصات إلى تنسيق النظام البيئي الذي يُمكّن الابتكار الخاص على البيانات والبنية التحتية الحكومية.

تُشير مسيرة المملكة إلى إدراك واضح لهذا التطور والسعي إلى تحقيقه. وسيُحدد ما إذا كان النضج المؤسسي قادراً على مواكبة الطموح التقني — وما إذا كانت أطر الحوكمة قادرة على معالجة الآثار المتعلقة بالخصوصية والمساواة لدولة رقمية متنامية القوة — المستوى النهائي لإنجاز المملكة في الحكومة الرقمية.